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“沒想到反映的小區(qū)道路破損問題，一周內(nèi)就有了解決方案！”“一通電話就厘清了企業(yè)投資項(xiàng)目核準(zhǔn)流程，效率真高！”……在襄陽高新區(qū)，企業(yè)和群眾的由衷稱贊，成為“接訴即辦”工作最生動的注腳。今年以來，襄陽高新區(qū)黨工委全面啟動“黨建引領(lǐng)接訴即辦”工作機(jī)制，構(gòu)建12345熱線“轉(zhuǎn)、辦、督、評”全鏈條閉環(huán)管理，精準(zhǔn)破解基層治理難題，嚴(yán)肅整治涉企訴求推諉、群眾身邊不正之風(fēng)等問題，用實(shí)實(shí)在在的數(shù)據(jù)和成效回應(yīng)群眾期待。截至2025年11月，12345熱線累計(jì)辦理工單41903件，按期辦結(jié)率100%，群眾滿意率約97.1%，在襄陽市滿意度排名中名列前茅，切實(shí)將“訴求清單”轉(zhuǎn)化為“滿意答卷”。

機(jī)制創(chuàng)新：構(gòu)建“三位一體”高效響應(yīng)體系。襄陽高新區(qū)黨工委以機(jī)制創(chuàng)新為突破口，構(gòu)建“黨建引領(lǐng)-技術(shù)賦能-多元共治”三位一體高效響應(yīng)體系，推動接訴即辦從“被動響應(yīng)”向“主動治理”躍升。成立由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的工作專班，構(gòu)建“黨群工作部統(tǒng)籌、城運(yùn)中心主責(zé)、部門協(xié)同聯(lián)動”格局，形成一級抓一級的責(zé)任鏈條。出臺試點(diǎn)方案，確立“三率”標(biāo)準(zhǔn)，建立“四報(bào)”制度，深度挖掘熱線數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)識別治理痛點(diǎn)，為決策提供支撐。創(chuàng)新“紀(jì)檢監(jiān)察+12345熱線”聯(lián)合督辦機(jī)制，實(shí)施“紅黃藍(lán)”三色預(yù)警動態(tài)管理，對推諉扯皮的問題直接追責(zé)。引入智能機(jī)器人派單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)工單秒級識別、自動派發(fā)，處置效率提升90%，構(gòu)建“15分鐘響應(yīng)、2小時到場”快速機(jī)制。優(yōu)化網(wǎng)格化管理，整合志愿者、物業(yè)等力量，健全“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)、社區(qū)呼叫、分級響應(yīng)、協(xié)同處置”機(jī)制，推動90%以上訴求基層化解，形成“問題早發(fā)現(xiàn)、處置快協(xié)同、源頭強(qiáng)治理”循環(huán)。動員機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、工青婦等群團(tuán)組織參與，搭建“線上+線下”平臺，鼓勵居民、企業(yè)建言獻(xiàn)策，將群眾評價轉(zhuǎn)化為部門考核與作風(fēng)整改“硬指標(biāo)”，推動訴求辦理從“有響應(yīng)”向“真滿意”升級，營造共建共治共享氛圍。

主動治理：推動問題源頭化解。襄陽高新區(qū)黨工委以主動治理為核心，聚焦共性難題破解，構(gòu)建“問題溯源-協(xié)同處置-效能強(qiáng)化”閉環(huán)體系，推動接訴即辦從被動應(yīng)對向主動化解、源頭治理轉(zhuǎn)型。完善權(quán)責(zé)目錄清單，嚴(yán)格執(zhí)行“首接負(fù)責(zé)、屬地兜底”原則，確保訴求精準(zhǔn)直達(dá)責(zé)任部門，實(shí)現(xiàn)“問題有人管、責(zé)任有人擔(dān)”。通過黨建引領(lǐng)推進(jìn)會壓實(shí)責(zé)任鏈條，構(gòu)建“接-轉(zhuǎn)-辦-督-評”全流程閉環(huán)，從制度層面消除部門間推諉空間，讓群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。實(shí)行“三率”導(dǎo)向考核，堅(jiān)持“主動聯(lián)系、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、溯源治理”原則，要求工作人員第一時間與訴求人溝通對接，杜絕模板化回復(fù)，確保問題解決“真到位、群眾真滿意”。堅(jiān)持周統(tǒng)計(jì)、月分析、季排名，動態(tài)跟蹤治理效能，對響應(yīng)遲緩、處置不力的部門及時預(yù)警整改。注重從個性問題中梳理共性規(guī)律，建立“問題數(shù)據(jù)庫”，對高頻訴求、重復(fù)投訴進(jìn)行深度分析，推動治理模式從被動“有一辦一”向主動“舉一反三”“未訴先辦”深化。對“交不出去、辦不完結(jié)、屢次不滿意”的疑難訴求，實(shí)行提級督辦，并制定“每月一題”專項(xiàng)計(jì)劃，集中攻堅(jiān)如職業(yè)技能培訓(xùn)監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)代運(yùn)營虛假承諾等“硬骨頭”，確保治理無盲區(qū)、無死角。

群眾滿意：完善“五個一”評價反饋機(jī)制。襄陽高新區(qū)黨工委秉持“民有所呼、我有所應(yīng)”理念，以“數(shù)字賦能+制度創(chuàng)新”雙輪驅(qū)動，構(gòu)建以群眾滿意為核心的“全流程評價-溯源整改-考核提升”閉環(huán)體系，推動訴求辦理從“有響應(yīng)”向“真滿意”升級。通過打造“一事一評”數(shù)字化系統(tǒng)，對工單實(shí)現(xiàn)全流程滿意度追蹤，將群眾評價直接轉(zhuǎn)化為部門考核與干部作風(fēng)整改的“硬指標(biāo)”，形成“評價-整改-提升”的良性循環(huán)。作為湖北省黨建引領(lǐng)接訴即辦試點(diǎn)，襄陽高新區(qū)創(chuàng)新構(gòu)建“五個一”群眾滿意工作機(jī)制，以12345熱線為主渠道，整合多部門資源，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一窗受理、全流程可溯”；通過完善職責(zé)清單與“派單字典”，確保訴求精準(zhǔn)直達(dá)責(zé)任部門，杜絕推諉扯皮；建立企事專辦、難事聯(lián)辦、兜底妥辦機(jī)制，確保簡單問題即時辦、復(fù)雜問題限時結(jié)；以回復(fù)反饋率、問題解決率、群眾滿意率為核心，運(yùn)用系統(tǒng)提醒與紀(jì)檢監(jiān)察聯(lián)動，確保訴求“件件有回音、事事有著落”；引入第三方力量參與評議，將群眾滿意度作為檢驗(yàn)工作成效的“金標(biāo)準(zhǔn)”，推動治理效能持續(xù)提升，切實(shí)將“群眾呼聲”轉(zhuǎn)化為“滿意掌聲”。

襄陽高新區(qū)通過機(jī)制創(chuàng)新與主動治理，不僅解決了群眾急難愁盼問題，還為區(qū)域高質(zhì)量發(fā)展注入了新動能。未來，襄陽高新區(qū)將繼續(xù)深化“接訴即辦”工作機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，推動體系向精細(xì)化、智能化方向邁進(jìn)。努力打造立得住、叫得響的社會治理新模式，為城市治理現(xiàn)代化提供“高新樣板”。